Как узнать, откуда приходят клиенты

Аналитика привлечения клиентов позволяет грамотно выстраивать маркетинговую стратегию – делать упор на эффективные каналы привлечения, отказываясь от менее эффективных. В этой статье рассмотрены основные способы, как узнать, откуда приходят клиенты, а также даны практические примеры, как различный бизнес замеряет источники продаж.

Как узнать, откуда пришел клиент

Узнать, откуда пришел клиент, в большинстве случаев можно и у онлайн каналов привлечения, и у офлайн. Но озаботиться этим вопросом нужно ещё до начала привлечения, чтобы настроить необходимые инструменты. В противном случае будет сложно, а иногда и невозможно, различать, откуда пришел клиент.

Перед тем, как человек станет клиентом, может произойти несколько “касаний” с вашим брендом или услугой/товаром. Например, человек изначально увидел рекламу в Яндексе, затем упоминание в социальных сетях, но стал клиентом через несколько недель, кликнув по рекламной интеграции внутри статьи на стороннем сайте.

В комплексной модели атрибуции можно распределить вес для каждого канала, но в данной статье рассмотрена самая популярная атрибуция по последнему взаимодействию. В рамках этого рассматривается фактически последний источник, сгенерировавший целевое действие.

Онлайн

Яндекс Метрика или Google Analytics – это ещё не всё, что нужно для комплексной аналитики на сайте. В базовом отчете Яндекс Метрики вы сможете увидеть источники трафика, а если настроите “Цели”, то и посмотреть на конверсию определенных источников трафика. Например, посмотреть продажи из поискового трафика:

image10.png
Пример аналитики в Яндекс Метрике

Аналогичный отчет можно построить и Google Analytics, если настроите трекинг определенных событий (Events). Например, на кнопку заказа или т.д.

Но базовая аналитика не даст полного понимания, откуда конкретно пришел клиент – с какого рекламного размещения, с какой партнёрской ссылки или иного источника. Для детальной аналитики необходимо размечать рекламные креативы с помощью UTM меток, пользоваться встроенными в рекламные площадки возможностями для трекинга трафика или другими инструментами.

UTM-метки

Яндекс Метрика, Google Analytics и большинство других аналитических инструментов, поддерживают UTM метки – специальные метки, добавляемые к ссылке в рекламном размещении.

Например, если вы привлекаете продажи из трёх источников, метки могут выглядеть следующим образом:

  • Продажи с рассылки: https://www.vashwebsite.ru/stranitsa?utm_source=email&utm_medium=organic&utm_campaign=nazvaniye
  • Продажи с контекстной рекламы: https://www.vashwebsite.ru/stranitsa?utm_source=ads&utm_medium=organic&utm_campaign=nazvaniye
  • Продажи с социальных сетей: https://www.vashwebsite.ru/stranitsa?utm_source=social&utm_medium=organic&utm_campaign=nazvaniye

Благодаря параметрам UTM метки вы сможете удобно разделить трафик в аналитике. Например, в Яндекс Метрике:

image8.png
Пример работы с отчетом по UTM меткам

UTM метки позволяют разделить между собой не только клиентов с различных источников трафика, но и в рамках одного источника. Например, если у вас 10 разных объявлений на одной платформе, чтобы понять наиболее эффективное, можно использовать уникальную метку в ссылке для каждого. В итоге вы сможете увидеть в аналитике поведение определенной аудитории.

Это отличное дополнение ко внутренней статистике рекламных площадок откуда вы привлекаете трафик, которая зачастую ограничивается количеством кликов и конверсией.

С UTM меткой вы также можете увидеть не только откуда клиент, но и поведение определенного посетителя, что само по себе кладезь полезной информации для повышения конверсии.

Для генерации корректной метки можно использовать специальные генераторы, например:

  1. https://tilda.cc/ru/utm/
  2. https://utmbuilder.net/
  3. https://academy.roistat.com/utm-generator/
  4. https://utmstat.com/utm-generator
  5. https://utms.su/

Например, в генераторе меток от ROIStat вы можете автоматически сгенерировать подходящие метки в зависимости от источника трафика, который вы планируете использовать:

image2.png
Пример генерации ссылки с UTM меткой

При выборе Яндекс.Директ или ВКонтакте инструмент подставит подходящие значения. Также вы можете вручную указать уникальные параметры, чтобы удобней отслеживать действия покупателей в статистике.

Метки активно применяются в различных каналах, в том числе при рекламе в мессенджерах. Пример:

image11.png
Пример использования UTM метки при рекламе в Телеграме

UTM метки не только поддерживаются большинством систем аналитики, но позволяют создавать аудитории для ретаргетинга в рекламных площадках. Благодаря этому вы можете дополнительно повысить эффективность рекламных кампаний.

Единственное серьезное ограничение этого метода – без дополнительных настроек новые метки “перебивают” старые. Если человек ранее посещал ваш сайт, но вернулся повторно по ссылке с новыми метками, в аналитике вы увидите только последние.

Также у вас обязан быть доступ к подробной статистике посадочной страницы. Если вы привлекаете трафик на сторонний сайт, например, на страницу с отзывами в общем каталоге производителей или другую стороннюю площадку, наличие метки в ссылке не даст вам информации. В этом случае только владелец площадки увидит статистику (при наличии системы аналитики), для вас эта информация без доступа к аналитике чужого сайта будет скрыта.

Альтернативой для полноценной UTM метки может стать тег “?referer=, который аналогичным образом добавляется к ссылкам в рекламе:

image6.png
Пример использования метки Referer при рекламе в Телеграме

Реферер это отдельный отчет в аналитике, который аналогично UTM меткам позволяет выделить конкретные источники, но обладает меньшими возможностями. Например, отчет в Яндекс Метрике:

image9.png
Пример отчета по рефереру в Яндекс Метрике

.

Настраивать UTM метки для органического трафика, то есть трафика из поисковых систем, не требуется. Яндекс Метрика и Google Analytics умеют автоматически определять, откуда пришел клиент, если это посетитель из поиска.

Сокращение ссылок

В ситуации, когда невозможно отследить статистику на стороне посадочной страницы, а также в некоторых других случаях, для отслеживания, откуда клиент, можно использовать сокращенные ссылки. Например:

image3.png

Как Тинькофф Банк использует короткий домен https://t.tb.ru/, вы можете завести подобный, а далее до редиректа на финальную страницу анализировать трафик. Для аналитики кликов и трафика можно использовать Google Analytics на вашем домене, либо специальные инструменты, как Rebrandly.com.

Коллтрекинг

Коллтрекинг для сайта позволяет вычислить, с какого именно источника пришел покупатель, совершивший звонок в вашу компанию.

Специальные инструменты для аналитики звонков работают следующим образом:

  • После регистрации в одной из систем коллтрекинга, вы получаете скрипт для интеграции инструмента в код на вашем сайте;
  • Каждый посетитель видит уникальный номер телефона, который актуален для конкретного человека в момент нахождения на сайте;
  • При совершении звонка по номеру с сайта, посетитель попадает в вашу компанию, но благодаря уникальному номеру, в системе фиксируется, откуда именно пришел клиент и другие данные.

В результате у вас есть все подробные сведения – откуда пришел клиент, позвонивший по номеру на вашем сайте.

Пример сервисов коллтрекинга:

Базовые возможности коллтрекинга есть и в Яндекс Метрике. Подробнее о функции отслеживания звонков в Яндексе читайте в официальной справке.

Личный опрос

Спросить у клиента “Откуда вы узнали о нашей компании” – классическое решение, которое работает и в онлайне. Идеально, если клиент самостоятельно отвечает на этот вопрос, а не выбирает из предложенных вариантов. В противном случае вы рискуете получить случайные ответы, выбранные для быстрого закрытия формы.

Спрашивать у клиента, откуда он узнал о вашей компании, не обязательно на этапе покупки. Этот вопрос может последовать после успешной транзакции или на другом этапе сделки. Для покупателя этот вопрос не несет дополнительной ценности, но при этом не должен мешать в совершении целевого действия и не влиять на общий клиентский опыт.

Контактные формы

Если на вашем сайте есть контактная форма, вы можете настроить передачу дополнительных данных при отправке сообщения. Например, вы можете автоматически передавать данные из UTM метки, реферер или другие данные.

Более простое в реализации решение – в контактной форме запрашивать у клиента, откуда он узнал о вашей компании. Этот метод работает, но точность не на высоте. Посетители зачастую выбирают первый или случайный вариант ответа, только чтобы заполнить обязательные поля.

Совет: хоть контактные формы и позволяют свести все обращения в один формат, но для клиентов это может быть неудобным. Контактная форма может быть единственным способом связи лишь в редких случаях. По возможности не оставляйте на сайте только одну форму, позволяя клиентам связаться с вами тем способом, как им удобно. Например, по почте, телефону или другими способами.

CRM системы

CRM системы предлагают комплексную возможность трекинга клиентов. В некоторых системах есть возможность настройки автоматического учёта, откуда пришел клиент.

Например, в amoCRM можно настроить интеграцию с чатами на сайте, формой обратной связи и некоторыми видами рекламы. Подробнее о настройке отчета в CRM смотрите в следующем видео:

Аналитика внутри CRM системы может существенно дополнить данные из Яндекс Метрики или Google Analytics.

Также CRM системы являются инструментом для дальнейшей работы с клиентом – проведения по воронке продаж и т.д. Поэтому среди всех способов, как узнать, откуда клиент, именно CRM системы являются наиболее мощным решением.

Единственный недостаток этого решения – сложность реализации, а также относительно высокая стоимость. Несмотря на наличие различных тарифов, которые подходят и для малого бизнеса, понастоящему небольшой бизнес не всегда может себе позволить CRM систему изза сложности настройки.

Промокоды

В некоторых маркетинговых активностях важно понять не только источник, но и эффективность конкретной маркетинговой кампании. Например, насколько эффективна распродажа, или эффективность дополнительных продаж существующим клиентам и т.д. В этом случае можно использовать механику промокодов для отслеживания.

Применение определенного промокода будет сигнализировать об источнике продажи. В сумме с другими методами, например, UTM меткой для разных источников или данных из CRM системы, промокод позволит точней понять эффективность определенной маркетинговой активности.

Совет: При использовании данного метода, ограничивайте срок действия промокода. Чем короче срок – тем ниже погрешность и шанс, что кодом пользуются люди, не имеющие отношения к определенной маркетинговой активности. Со временем промокод расходится шире, чем изначальный план – как по сарафанному радио, так и по сторонним сайтам и другим каналам.

Офлайн

Даже у онлайн бизнеса могут быть клиенты из офлайна, поэтому нельзя списывать со счетов вопрос – как узнать, что клиент пришел с рекламы на билборде или с другого офлайн формата.

Классический способ – использовать в офлайн привлечении отдельный номер телефона или другой способ связи, который позволит вычислить, что клиент узнал о вашем продукте из определенного источника.

Отдельный номер телефона или даже отдельный сайт – этот метод широко применяется при рекламе на телевидении или радио, однако доступен не во всех случаях. Например, если у вас сильный бренд и после рекламы люди не контактируют напрямую, а вводят название вашей компании в поисковых системах.

Второй способ, как понять, что клиент пришел из определенного канала – специальный промокод для аудитории. Например, вы можете использовать промокод “VESNA25” в одном источнике, и “SPRING25” в другом. Дальнейшая аналитика использования промокодов позволит вычислить, откуда клиент. Эта механика хорошо работает, так как люди получают дополнительную ценность (скидку), поэтому добровольно указывают вам, откуда узнали о вашем продукте.

Третий способ универсален, так как работает с любыми источниками – спросить у клиента, откуда он узнал о вашей компании. Этот способ не всегда эффективен не только в онлайне, но и в офлайне. Не все отвечают, а те покупатели, кто отвечают, могут выбрать случайный вариант из предложенных, так как у клиента нет никакой мотивации на дополнительное действие.

Как узнать откуда конкуренты берут клиентов

Вы можете узнать откуда приходят клиенты не только к вам, но и к вашим конкурентам. Это сложнее в реализации и имеет меньшую точность, но для онлайн источников вы можете увидеть общую картину.

Например, если ваш конкурент – стоматологическая клиника novadent.ru, вы можете узнать через бесплатный сервис Similarweb основные источники трафика:

image12.png
Пример отчета по источникам трафика конкурентов

Это открытая информация, доступная по большинству сайтов с посещением не менее 5000 человек в месяц. В данном примере видно, что основной упор стоматологической клиники – органический трафик, а значит, что клиенты приходят из поиска.

Чтобы узнать детали, можно использовать SEO сервисы – Ahrefs, SEMRush, Megaindex и другие. Так вы сможете увидеть, по каким конкретно запросам ваши конкуренты получают клиентов.

Если анализ трафика конкурентов показал, что значимую долю занимает платный трафик, то с помощью Targethunter.ru вы можете увидеть их рекламные кампании:

image7.png
Инструмент для анализа рекламных кампаний

Вы также можете увидеть объявления конкурентов в Яндекс Директе. Смотреть через поиск Яндекса долго, более удобно анализировать через кабинет рекламодателя. В разделе Анализ ключевых фразвы можете увидеть все объявления по определенному запросу.

Для конкурентов со значимой долей трафика из социальных сетей, вы можете использовать сервис popsters.ru. Это сервис аналитики постов и страниц конкурентов в социальных сетях:

image4.png
Инструмент для анализа соцсетей конкурентов

Всё это даст вам понимание об объеме трафика, а также его параметрах.

Ни один из сервисов не показывает конверсию в клиентов, средний чек и другие параметры. Но если вы анализируете прямых конкурентов, то на основе собственных средних данных можно выдвинуть гипотезу о количестве клиентов с различных источников. Что в конечном итоге даст общее понимание, откуда конкуренты привлекают клиентов.

Стоит ли изучать, откуда приходят клиенты

Без понимания, откуда пришел клиент, практически невозможно построить эффективный маркетинг. В любом бизнесе существуют более и менее эффективные каналы привлечения, и без понимания деталей сложно принимать верные стратегические или оперативные решения.

Поэтому изучать, откуда приходят клиенты, стоит любому бизнесу. Продаете ли вы услуги, реализуете ли вы товары, работаете ли офлайн, или у вас только онлайн продажи, в любом случае важно иметь представление, откуда приходят клиенты.

 

Обсудить проект

Расскажите нам о своих задачах, а мы подберём эффективные инструменты.

0 Shares: